10 типових помилок менеджерів з продажу систем безпеки

З року в рік зростає кількість продавців (інтернет-магазинів, офлайн точок продажів). Зростає і конкуренція. Сфера систем безпеки не є винятком. Магазини ростуть як гриби, але далеко не всі новоявлені гравці розуміють, що відкрити інтернет-магазин це не тільки купити домен, движок, наповнити товарами. Тема розвитку і просування бізнесу занадто велика, але зараз хочеться поговорити про один з основних критеріїв успішності товарного бізнесу – рівень підготовки менеджерів з продажу та якість обслуговування клієнтів.

Ми зателефонували у 50 найбільших магазинів з безпеки, поспілкувалися з менеджерами та зробили свої висновки. Наведена ​​далі інформація з самого початку не передбачалася для загального огляду, але так як вона може бути корисна менеджерам з продажу, керівникам відділів продажів, власникам бізнесу, ми вирішили розмістити її у вільному доступі. Представлені нижче помилки властиві для будь-якого бізнесу, але так як ми самі працюємо в сфері систем безпеки, то і давати рекомендації беремося тільки колегам по цеху.

Всі дзвінки проводилися від імені кінцевого споживача, який підбирає собі систему безпеки, не розбирається в темі та звертається до продавця перший раз.

Мій 10 річний досвід особистих продажів і управління відділами продажів допомагає мені виявити основні помилки, на які варто звернути увагу. Отже, поїхали.

Помилка №1. «Альо»

Менеджери з продажу грішать такими привітаннями як «Альо», «Так» тощо. Клієнт не розуміє чи туди він додзвонився, з ким спілкується. Привітатися, представитися – це банально питання звичайного ділового етикету.

Помилка №2. «Приблуда», «Вітуха»

Використання жаргону. Використовувати такі слова як «хрень», «провтикав», «забєйтє» це просто непристойно при спілкуванні з Клієнтом, який не є вашим другом і звертається до продавця перший раз. Ви ж не на продуктовому базарі працюєте (хоча часто саме таке відчуття).

Використання специфічних термінів. Будь-який досвідчений менеджер з продажу систем безпеки зрозуміє фразу «візьміть вітуху замість коксу, і балуни», але її не розуміє Клієнт, якому ця фраза і адресована. Скуд, геркон, панелька, айпіха, хік, акум … У підсумку – розмова на різних мовах.

Помилка №3. «Через 5 хвилин наберу»

Далі 5 хвилин перетворюється в 25 хвилин, потім в 55 хвилин, і в підсумку ніхто не перенабирає. Думаю тут можна не коментувати. Менеджер і фірма на рівному місці тільки що втратили клієнта.

Помилка №4. «Подивіться на сайті»

Клієнт дзвонить коли йому щось незрозуміло на сайті, або він просто не хоче розбиратися. Він хоче поспілкуватися, з’ясувати деталі і можливо відразу оформити замовлення. А його просто «посилають на сайт», іноді в youtube. Причому швидше за все в цьому випадку менеджер клієнта не набере, що повторює помилку №3.

Помилка №5. «Відсутність зацікавленості»

Мляве спілкування. З менеджера потрібно «витягувати» кожне слово. Таке відчуття, що його змушують працювати, а він робить послугу тільки тим, що взагалі взяв трубку. Пряма цитата від таємного покупця після дзвінка в один з інтернет-магазинів: «У спілкуванні з менеджером здавалося ніби він мученик, а я мучитель».

Помилка №6. “У мене немає часу”

Менеджер мало не прямим текстом заявляє, що у нього немає часу відповідати на питання Клієнта. При цьому ще й примудряються нагрубити, вести розмову озлоблено. Завдання менеджера якомога швидше закінчити розмову, щоб далі займатися своїми справами. Йому це вдалося.

Помилка №7. «Консультація? Ні не чув”

Менеджери не консультують і не презентують обладнання, не вводять клієнта «в курс справи», не пояснюють Клієнту навіщо і для чого йому та чи інша система безпеки. Якщо у Клієнта виникають уточнюючі питання – не розуміються в базових поняттях. Зауважу, що іноді трапляється і зворотна ситуація – зайва консультація. Це теж шкідливо як для клієнта, так і для самого продавця. Таким грішать менеджери-всезнайки і менеджери-базіки. Так що вчіться знаходити золоту середину.

Помилка №8. «Продаж? І цього не чув »

Продаж зводиться до принципу «Скажіть що вам треба, то і продамо». Просто зводять свою роботу до «набивання» позицій в комерційному пропозицію. Також менеджери з продажу бояться запропонувати клієнту варіант подорожче. Я зазвичай називаю таких співробітників «менеджерами з відвантажень».

Помилка №9. “Хочете купити? Зверніться до конкурента»

Менеджери примудряються порадити клієнтові звернутися в іншу компанію. Якщо клієнт уточнює про можливість підключення на пульт охорони в своєму місті, то менеджер може сказати, що краще зайти в інтернет, подивитися охоронні компанії в його місті і зв’язатися з ними. «І у них там постійно акції якісь, можуть і обладнання зі знижкою або безкоштовно дати» – це приклад реальної відповіді.

Помилка №10. «Відправив комерційне – угода закрита»

Менеджери з продажу щиро переконані, що після того, як вони відправили комерційну пропозицію клієнту, то продаж відбувся. Передзвонити в кінці дня або на наступний день не представляється можливим.

Описані помилки не є вичерпним списком і зафіксовані за результатами тестових дзвінків тільки в найбільші магазини з безпеки. Сподіваюся, ця інформація допоможе подивитися на процес продажу очима Клієнта і зробити висновки. Тільки разом ми зможемо підняти культуру надання послуг безпеки на новий рівень.