Інтелектуальне відео: ключ до перетворення купівельного досвіду

Сектор роздрібної торгівлі відчув руйнівний вплив електронної комерції набагато більше, ніж інші. Неминучі витрати на персонал, оренду, обслуговування і щоденні операції привели до того, що традиційні магазини намагаються зберегти динамічність та ефективно конкурувати з більш гнучкими онлайн-конкурентами.

В останні роки, завдяки відсутності операційної ефективності, сильно постраждала одна конкурентна перевага фізичних торгових точок — можливість забезпечення індивідуального купівельного досвіду в роботі з клієнтами. Покупцям важко знайти товари, за якими вони прийшли в магазин, також вони стикаються з більш довгими чергами при оплаті, а найбільш цінних VIP-клієнтів часто не беруть до уваги.

Дослідження KPMG «Глобальні тенденції розвитку сектора роздрібної торгівлі у 2018 році» підтверджує:

«На перший план за ступенем важливості виходить купівельний досвід, оскільки в умовах жорсткої конкуренції на ринку кожен рітейлер намагається подати себе в кращому світлі та вигідно відрізнятися від своїх конкурентів. Відтепер в якості міри оцінки успіху буде використовуватися новий показник – купівельний досвід (customer experience, customer journey) на одиницю площі ».

Тому питання полягає в тому, як магазинам оптимізувати операції та поліпшити якість обслуговування клієнтів в цей критичний момент?

Технології: в основі кращого обслуговування клієнтів

Одна з проблем, з якою часто стикаються рітейлери,  полягає в тому, що у них немає можливості збирати точні дані та розумно їх візуалізувати, для того, щоб приймати більш зважені бізнес-рішення щодо торгового залу. Для багатьох реорганізація планування магазина і встановлення додаткового обладнання нереальні — або через відсутність вільного місця, або через бюджетні обмеження.

У подібних умовах ефективними рішеннями можуть стати штучний інтелект (AI) і глибинне навчання. Разом ці передові технології дозволяють створити систему відеоспостереження, яка може дати роздрібним продавцям цінну інформацію про умови роботи в реальному часі, підвищити якість обслуговування клієнтів і надати їх магазину конкурентну перевагу.

Інтелектуальні відео технології можуть застосовуватися в роздрібній торгівлі безліччю способів і містити наступні функції:

• Підрахунок відвідувачів, щоб відстежувати потік клієнтів;
• VIP розпізнавання, таким чином, рітейлери можуть адаптувати послуги для ключових клієнтів;
• Створення теплової карти, щоб виявляти популярність конкретних товарів в магазині;
• Виявлення черги, щоб відстежувати ситуацію з чергами в режимі реального часу;
• Інтеграція з системою POS, для отримання додаткової інформації в разі виникнення спірної транзакції.

Нижче ми розглянемо кожну з цих функцій більш докладно.

Підрахунок відвідувачів

Вивчення потоку покупців є ключем до оптимізації продажів магазину. За допомогою точної камери з функцією підрахунку відвідувачів магазини зможуть визначати щоденні / щотижневі / щомісячні години пікового навантаження, що дозволить менеджерам магазинів відповідним чином розподіляти персонал. Більш того, аналізуючи ці дані за днями, тижнями та місяцями, роздрібні продавці зможуть побачити загальні тенденції потоку покупців. Дані можуть бути співставлені з даними про продажі магазину і його накладними витратами, що може допомогти менеджерам оптимізувати прибутковість магазину.

Крім того, підрахунок клієнтів може також допомогти менеджерам роздрібної торгівлі отримати уявлення про купівельний досвід. Одним із прикладів може бути оцінка коефіцієнта конверсії, який залежить від фактичної кількості покупок, поділеної на кількість людей, що заходять в магазин. Рітейлери можуть легко розрахувати цей показник, використовуючи технологію підрахунку людей. Більш того, підрахунок відвідувачів також може допомогти магазинам визначити результати своєї маркетингової діяльності. Кожна маркетингова кампанія може бути кількісно оцінена відповідно до підрахунку відвідувачів, для того, щоб виміряти повернення інвестицій. Це всього лише одна з декількох технологій, які забезпечують розуміння поведінки споживачів і оптимальних методів маркетингу.

VIP розпізнавання

VIP-клієнти надзвичайно важливі для рітейлерів, але обслуговуючий персонал не завжди може відразу їх ідентифікувати. Це означає, що бізнес-оператори втрачають цінні можливості для розширення спеціальних послуг.

Інтелектуальні камери з функцією розпізнавання обличчя, однак, можуть надати унікальні можливості, які раніше були недоступні. Коли клієнти вибираються для участі в маркетингових VIP-акціях або інших бонусних програмах, технологія розпізнавання обличчя надасть роздрібним продавцям точні інструменти для ідентифікації VIP-персон, завдяки чому персонал магазину зможе надати правильний вид послуг в потрібний час. Наприклад, клієнтам більше не потрібно буде показувати членські картки для отримання спеціальних пропозицій.

Створення теплової карти

Рітейлери зазвичай хочуть знати, які продукти найбільше цікавлять клієнтів.

З технологією побудови теплової карти роздрібні торговці можуть бачити карту з кольоровим кодуванням того, скільки часу покупці проводять в певних місцях магазину. Це допоможе виявити «гарячі точки» і «мертві зони», а також те, скільки людей насправді купують певний продукт, в порівнянні з тими, хто просто дивиться його, випадково проходячи повз.

Маючи у своєму розпорядженні ці дані за певний період часу, роздрібні продавці зможуть отримати уявлення про те, як найкращим чином розміщувати товари в магазині і як найкраще спроектувати загальний макет магазину.

Одним з найбільш корисних інструментів для побудови теплових карт, доступних на роздрібному ринку, є камера «риб’яче око». Одна компактна камера може захоплювати панорамне зображення високої чіткості, в той час як її функція побудови теплової карти забезпечує карту з кольоровим кодуванням.

Виявлення черг

Час очікування є одним з важливих чинників для покупця в магазині. Якщо клієнт бачить довгу чергу, у нього може пропасти бажання робити покупки в цьому магазині і він піде в інше місце. Гірше того, якщо при кожному відвідуванні магазину покупець буде стикатися з довгими чергами, він може взагалі перестати відвідувати цей магазин в майбутньому.

Рішення, призначені для моніторингу черг, можуть допомогти роздрібним продавцям управляти ситуацією в черзі в режимі реального часу. Камери підраховують кількість людей в кожній черзі, і якщо на лінії оформлення замовлення занадто багато людей, а клієнти як і раніше стікаються в цю зону, для менеджера магазина спрацьовує сигнал тривоги, який означає що необхідно відкрити нову касу.

Інтеграція з системою POS

Записи транзакцій і відео з камер спостереження можуть надати цінну інформацію, яка допоможе зменшити кількість спорів при оформленні замовлення. У минулому це дві абсолютно незалежні системи даних. Пошук необхідного відеофрагменту доводилося проводити вручну. Тому збір доказів щодо спірної транзакції зазвичай міг займати кілька годин, що є дорогим для бізнесу.

Інтеграція з POS, також відома як накладення даних системи POS на зображення з камери, являє собою завантаження даних транзакцій в систему управління відео через систему POS і кодування їх у відеопотік. Таке поєднання відеоспостереження і даних про роздрібні транзакціях дозволяє легко ідентифікувати певні спірні транзакції, що підлягають перевірці на предмет скарг клієнтів.