10 типичных ошибок менеджеров по продажам систем безопасности

Из года в год растет количество продавцов (интернет-магазинов, офлайн точек продаж). Растет и конкуренция. Сфера систем безопасности не является исключением. Магазины растут как грибы, но далеко не все новоявленные игроки понимают, что открыть интернет-магазин это не только купить домен, движек, наполнить товарами. Тема развития и продвижения бизнеса слишком обширна, но сейчас хочется поговорить про один из основных критериев успешности товарного бизнеса – уровень подготовки менеджеров по продажам и качество обслуживания клиентов.

Мы прозвонили 50 самых крупных магазинов по безопасности, пообщались с менеджерами и сделали свои выводы. Представленная далее информация изначально не предполагалась для всеобщего обозрения, но так как она может быть полезна менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж, собственникам бизнеса, мы решили разместить ее в свободном доступе. Представленные ниже ошибки свойственны для любого бизнеса, но так как мы сами работаем в сфере систем безопасности, то и давать рекомендации беремся только коллегам по цеху.

Все звонки производились от имени конечного потребителя, который подбирает себе систему безопасности, не разбирается в теме и обращается к продавцу первый раз.

Мой 10 летний опыт личных продаж и управления отделами продаж помогает мне выявить основные ошибки, на которые стоит обратить внимание. Итак, поехали.

Ошибка №1. «Алё»

Менеджеры по продажам грешат такими приветствиями как «Алё», «Да» и т.д. Клиент не понимает туда ли он дозвонился, с кем общается. Поздороваться, представиться — это банально вопросы обычного делового этикета.

Ошибка №2. «Приблуда»,«Витуха»

Использование жаргона. Использовать такие слова как «хрень», «провтыкал», «забейте» это просто неприлично при общении с Клиентом, который не является вашим другом и обращается к продавцу первый раз. Вы же не на продуктовом базаре работаете (хотя часто именно такое ощущение).

Использование специфических терминов. Любой опытный менеджер по продажам систем безопасности поймет фразу «возьмите витуху вместо кокса, и балуны», но ее не понимает Клиент, которому эта фраза и адресована. Скуд, геркон, панелька, айпиха, хик, акум… Итог – разговор на разных языках.

Ошибка №3. «Через 5 минут наберу»

Далее 5 минут превращается в 25 минут, потом в 55 минут, и в итоге никто не перезванивает. Думаю тут можно не комментировать. Менеджер и фирма на ровном месте только что потеряли клиента.

Ошибка №4. «Посмотрите на сайте»

Клиент звонит когда ему что-то непонятно на сайте, или он просто не хочет разбираться. Он хочет пообщаться, выяснить детали и возможно сразу оформить заказ. А его просто «посылают на сайт», иногда в youtube. Причем скорее всего в этом случае менеджер клиента не наберет, что повторяет ошибку №3.

Ошибка №5. «Отсутствие заинтересованности»

Вялое общение. Из менеджера нужно «вытягивать» каждое слово. Такое ощущение, что его заставляют работать, а он делает одолжение только тем, что вообще взял трубку. Прямая цитата от тайного покупателя после звонка в один из интернет-магазинов: «В общении с менеджером казалось будто он мученик, а я мучитель».

Ошибка №6. «У меня нет времени»

Менеджер чуть ли не прямым текстом заявляет, что у него нет времени отвечать на вопросы Клиента. При этом еще и умудряются нагрубить, вести разговор озлобленно. Задача менеджера как можно быстрее закончить разговор, чтобы дальше заниматься своими делами. Ему это удалось.

Ошибка №7. «Консультация? Нет, не слышал»

Менеджеры не консультируют и не презентуют оборудование, не вводят клиента «в курс дела», не объясняют Клиенту зачем и для чего ему та или иная система безопасности. Если у Клиента возникают уточняющие вопросы – не разбираются в базовых понятиях. Замечу, что иногда случается и обратная ситуация – излишняя консультация. Это тоже вредно как для клиента, так и для самого продавца. Таким грешат менеджеры-всезнайки и менеджеры-болтуны.  Так что учитесь находить золотую середину.

Ошибка №8. «Продажа? И этого не слышал»

Продажа сводится к принципу «Скажите что вам надо, то и продадим». Просто сводят свою работу к «набиванию» позиций в коммерческом предложение. Также менеджеры по продажам боятся предложить клиенту вариант подороже. Я обычно называю таких сотрудников «менеджерами по отгрузкам».

Ошибка №9. «Хотите купить? Обратитесь к конкуренту»

Менеджеры умудряются посоветовать клиенту обратиться в другую компанию. Если клиент уточняет о возможности подключения на пульт охраны в своем городе, то менеджер может сказать, что лучше зайти в интернет, посмотреть охранные компании в его городе и связаться с ними. «И у них там постоянно акции какие-то, могут и оборудование со скидкой или бесплатно дать» — это пример реального ответа.

Ошибка №10. «Отправил коммерческое – сделка закрыта»

Менеджеры по продажам искренне убеждены, что после того, как они отправили коммерческое предложение клиенту, то продажа состоялась. Перезвонить в конце дня или на следующий день не представляется возможным.

Описанные ошибки не являются исчерпывающим списком и зафиксированы по результатам тестовых звонков только в самые крупные магазины по безопасности. Надеюсь, эта информация поможет посмотреть на процесс продажи глазами Клиента и сделать выводы. Только вместе мы сможем поднять культуру предоставления услуг безопасности на новый уровень.